运营之客服团队建立及培训

1．  招聘

A 客服经理
1）  团队激励及情绪安抚
2）  员工每日工作安排
3）  员工日报的监督检查
4）  工作流程考核
5）  绩效考核记录

B 客服
  B1 售前售中
1）  产品问题解答
2）  在线销售
3）  未成交订单跟进
4）  潜在消费者挖掘
5）  老客户新品推介
  B2 售后
1）  已成交订单跟进
2）  退换货处理
3）  买家数据收集
4）  后台订单系统操作
5）  客户关系维护

2.培训与激励
         A 1-3周（结束后考核：上机和笔试）
                   A1 企业文化及价值观
                            有利于新晋员工融入已有的成熟团队，加强员工对企业的认同感以及自身的归属感，
                   A2 基本岗位技能及产品知识
                            日常销售技巧，客服基本会话礼仪，基本素质培养销售品牌产品知识及订单系统处理的学习，经过系统培训让每一个员工都成为专业的客服人员
                   A3 淘宝基本规则学习
                            系统的学习淘宝平台的各类规则及各类系统工具的目的，曾强员工专业素养，成为淘宝专家是第一目标。
         B 激励
                   B1区别对待（能力=技能；意愿=态度）
1）  有能力有意愿——提升，充分授权
2）  有能力无意愿——激励，沟通影响
3）  无能力有意愿——培训，指点导师
4）  无能力无意愿——解聘
B2 工资差别
         C 考核
                   C1 入职：上机和考试
                            以满分制为准，分数的高低为分岗及转正考核的依据，客服主管的职位原则上有限考虑内部精选，次要选择为外部招
                   C2 业绩考核

3.管理
         A．明确的团队工作目标及销售计划
                   年度计划-à阅读计划-à工作安排
                            执行计划
                                     月度总结-- -- 调整
         B．保持沟通渠道的畅通，听取员工意见
         C．信息安全管理
         （网络信息安全攸关整体运营的核心为防止出现任何信息泄露记忆意外情况下的数据认为删除，信息安全的管理应始终贯穿整个 过程中。）

1）  保密协议

2）  专人专号

3）  密码及权限等级

4）  日常安全规范

4.销售技巧
         A 买家心理
1)   防御心理
怕吃亏怕上当买错东西
2）  从众心理
  大家都在这家买，别人都买**宝贝
3）  炫耀心理
4）  占便宜心理
打折、促销、包邮
         B 客服属于标准化
         C 多用表情
         D 封闭式问答和开放式问答
1）  封闭式问答一般出现在客户犹豫，催单时用
2）  开放式问答一般出现在售前咨询，了解客户意图
      E 一些注意事项
1）  多用“您”，少用你
2）  多用“咱们”，少用我
3）  “亲”来“亲”去
4）  ……
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